Ethiopian Airlines n'a pas encore tout d'une grande

... loin de là!

En 2013, c'était la première fois que j'utilisais les services d'Ethiopian Airlines, ce qui impose évidemment une escale à Addis Abeba, le hub de cette compagnie éthiopienne dont le slogan affirme qu'elle serait le nouvel esprit de l'Afrique.

C'est une compagnie en pleine croissance qui cherche à s'imposer comme un partenaire incontournable pour les trajets en Afrique. Un des signes les plus visibles de ce développement est l'acquisition des tout derniers Boeing 787 Dreamliner. Malheureusement, un des modèles a déjà brûlé sur le tarmac de Londres Heathrow!

Mais comment en suis-je venu à voyager avec eux ? Bonne question. Ce n'était certes pas mon premier choix. Mais, devant voyager avec un groupe, je me suis rangé à la majorité qui préférait opter pour des billets moins onéreux. Une différence de 150 euros par comparaison avec South African Airways, une des références pour les destinations en Afrique Australe.

La réservation
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Etant donné l'absence de bureaux commerciaux facilement accessibles, le point d'entrée principal pour réserver un billet de cette compagnie reste leur site web http://www.flyethiopian.com. Le site est disponible dans plusieurs dizaines de langues, ce qui permet à la compagnie de s'adapter à une plus large clientèle à travers le monde. Le processus de réservation et de paiement est plutôt efficace. A ce sujet, le site est dans les standards des grandes compagnies. Il est même possible de choisir son siège dès la réservation, et non pas lors de l'enregistrement comme cela se pratique habituellement.

L'après-vente
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La confirmation de commande est envoyée rapidement, accompagnée de l'itinéraire détaillé. Etrangement, un texte écrit en petits caractères (façon restrictions des contrats d'assurance) précise que pour tous les paiements par carte bancaire, il faut envoyer sous trois jours une copie de la carte d'identité ou du passeport attestant que le titulaire fait partie des passagers. Je n'ai jamais vu cela ailleurs. Une clause bien restrictive puisqu'elle impose que le billet soit payé par le passager lui-même! J'apprends lors de l'embarquement que cette procédure vise à lutter contre la fraude à la carte bancaire. Très amusant comme raison quand le vol a lieu huit mois après la réservation. Une technique très efficace pour des fraudeurs qui ont eu largement le temps de frauder .... En deux mois, les horaires vont changer deux fois. Assez surprenant ce manque de stabilité pour des lignes régulières!

A trente heures du vol, inutile d'essayer de vous enregistrer en ligne. Ce processus est bien proposé par la compagnie mais, pour des raisons techniques, il n'est pas disponible dans une série d'aéroports dont celui de Roissy CDG. Mystérieuse restriction une fois encore.

L'enregistrement
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L'enregistrement des vols opérés par Ethiopian Airlines se déroule dans le terminal 2A de Roissy. Mystérieusement, il prend un temps anormalement long. Arrivés au comptoir, certains découvrent que les sièges choisis plusieurs mois plus tôt ont été modifié de manière unilatérale, des places hublots se transformant en moins agréables places centrales. Lorsque je me présente au comptoir, je constate que quelque chose cloche lorsque je présente ma carte bancaire. On me reproche de pas avoir la carte qui a servi à l'achat. Normal, elle a expiré et a été changée entre temps. Il aurait fallu la conserver pour la leur montrer. Bien évidemment, tout ceci n'est indiqué nulle part. Ce manque de respect commence à m'énerver. Je leur rappelle qu'ils ont eu la copie du passeport comme requis. Ils n'avaient même pas cette information dans leur liste. Il faut un coup de téléphone pour qu'enfin on édite mes cartes d'embarquement. Cela commence très fort. accessoirement, j'observe que des bagages qui passent partout sans souci, sont considérés par cette compagnie comme encombrant et doivent donc suivre un parcours particulier.

L'embarquement et le vol
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L'embarquement se déroule dans de bonnes conditions quand le système de couleur est bien appliqué. Tout le problème est là. Autant à Paris, il est suivi ce qui permet d'éviter cohue et temps perdu à bord, autant à Addis Abeba, il est abandonné au bout de quelques minutes (les agents s'éclipsant sans crier gare), résultant en une indescriptible mêlée. Il y a donc bien une volonté d’organisation mais l'application est plus délicate voir inexistante.

L'essentiel de la flotte est constitué de vieux Boeing 767 qui semblent assez bien entretenus. En revanche, l'équipement multimédia n'est pas tout à fait au goût du jour : écrans collectifs .... Les équipages semblent qualifiés mais ont une fâcheuse tendance à oublier d'effectuer les contrôles de sécurité de base. J'ai pu ainsi constater qu'un vol sur deux, il n'y a aucune vérification des ceintures, ni de l'inclination des sièges, ni même de l'extinction des appareils électroniques. C'est pour le moins surprenant et pas forcément rassurant.

Et que dire de cette édifiante arrivée à Addis Abeba en provenance de Harare. Seul le premier groupe à descendre de l'appareil est encadré. Pour le reste des passagers, nous nous retrouvons seuls au pied de l'avion, sur le tarmac, en pleine nuit, sans la présence du moindre employé de la compagnie pour assurer la sécurité. Ahurissant et inédit. En tout cas, indigne d'une compagnie qui prétend grandir.

Divers et variés
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Une annulation de vol est l'occasion de juger du sérieux d'une compagnie. Et pour cela nous n'avons pas été déçus. Cette annulation est venue d'une précaution alors que l'avion qui devait venir nous chercher a subi une panne en vol le forçant à rebrousser chemin. Jusque là, rien de blâmable bien au contraire. Principe de précaution oblige. Il est tout de même surprenant qu'une compagnie souhaitant devenir incontournable ne dispose pas du moindre appareil de réserve sur son propre hub. Mais bon passons.

Côté gestion de l'annulation au sol, on frise l'incompétence. un chef d'escale incapable de communiquer, de fournir des informations fiables. Impossible d'obtenir des billets pour le lendemain, seulement une information verbale. Pas loin de deux heures pour remplir un voucher. Des informations contradictoires transmises à l'hôtel conduisant à une arrivée bien trop matinale à l'aéroport le lendemain. Deux heures nécessaires pour obtenir les nouveaux billets, et encore parce qu'une employée qualifiée est enfin venue prendre les dossiers en main, le chef d'escale passant son temps au téléphone et répondant à tout le monde au lieu de traiter un dossier après l'autre. Bien évidemment, ils ne prennent en charge aucun surcoût dû à ce retour retardé.

Vous aurez compris que j'ai dû mal à trouver du positif à cette compagnie. Le prix ne peut pas être le seul critère, ce qui m'amène à ne pas recommander Ethiopian Airlines pour l'instant. Derrière la volonté de devenir incontournable dans le trafic aérien en Afrique, il est urgent que cette compagnie mette les moyens nécessaires.